Ett nöjdkundindex på 90 procent

12 apr, 2018

Vår support för byråer växer så att det knakar – på ett halvår har gruppen vuxit med 60 procent. Nöjdkundindex är ett av byråsupportens viktigaste nyckeltal som mäts varje vecka. Såhär fixar vi ett nöjdkundindex på 90 procent.

De sitter på våning fem i det åtta våningar höga Fortnoxhuset i Växjö. Medarbetarna sitter i ett öppet kontorslandskap med fönster från golv till tak. Den magnifika utsikten denna senvinterdag är ett soligt Växjö.

På våningen över finns supporten för företagskunder. De är nästan dubbelt så många men byråsupporten växer snabbt. Under hösten ökade behovet av byråsupporten snabbt eftersom vi fick så många nya kunder och därför var John Aronsson, byrå- supportens chef, tvungen att utöka gruppen för att bibehålla en bra servicenivå.

– Vi var inte beredda på ökningen och ett tag var servicenivån lägre. Jag har senaste månaderna haft förmånen att få rekrytera mycket folk och har byggt upp ett bra lag.

Ett flertal nya personer anställdes under hösten 2017. De anställda har olika åldrar, bakgrunder och erfarenheter vilket gör att medarbetarna kompletterar varandra mycket bra. En del kommer från företagssupporten, andra är utbildade civilekonomer. Byråsupporten är en nyckelgrupp inom företaget med stor delaktighet i både försäljning och produktutveckling. Flest ärenden hanteras via chatten som är en prioriterad kanal.

Prioriterar chatten för att kunden snabbt får svar

 – Därför vill vi uppmana våra kunder att använda chatten ännu mer. Vi svarar på merparten av alla chattar direkt, säger John. Kunderna vänder sig till byråsupporten även via telefon och e-post. E-post är dock en större utmaning att hålla serivenivån så hög som vi önskar eftersom ärenden ibland behöver bollas fram och tillbaka ett par gånger för att bli lösta. Ett ärende blir offtast löst snabbare via chatt och telefon.

– Om några år kommer kunden att få mer automatisk hjälp i programmet. Med tanke på branschens snabba utveckling inom området så kommer vi anpassa supporten till kundernas behov, säger John. 

Högsäsongen för supporten är under januari och februari

Då ska årsavslut och semesterårsavslut göras. Det innebär bland annat att användarna ska förstå hur programmet räknar ut hur många semesterdagar anställda är berättigade till – vilket leder till många kontakter med byråsupporten.

– Många av våra kunder har även upptäckt vårt fantastiska användarstöd som hela tiden fylls på med användbar information. Vi uppskattar att cirka 30 procent av alla frågor finner sitt svar i användarstödet konstaterar John. Utmaningen med jobbet är att medarbetarna på byråsupporten ska ligga på en mycket hög nivå när det gäller kunskap och service, berättar John. Kunderna har dessutom olika krav: en del kräver snabbhet medan andra vill ha utförligare svar. John själv började som supporttekniker för drygt tio år sedan. Sedan dess har han jobbat med eftermarknad i olika chefsroller på andra bolag.

 

Om byråsupporten

  • Bildades 2014 efter önskemål från Fortnox byråkunder
  • Byråsupporten är en VIP-support för byråpartners
  • Levererar ett nöjdkundindex på 90 procent
  • Har den högsta servicenivån inom supporten
  • Servar både konsulter och andra byråers supportgrupper
  • Jobbar med chatt som prioriterad kanal
  • Innehar specialistkunskaper inom samtliga program och tjänster
  • Är starkt involverade i Fortnox produktutveckling


John Aronsson, chef byrå- supporten

Följ oss för fler nyheter och tips

Vill du kontakta oss?

Har du frågor om våra program eller någon annan fundering? Vi har samlat alla kontaktuppgifter på en sida.

Kontakta oss     0470 - 78 50 00
Några av våra Partners
Prenumerera på vårt nyhetsbrev och ta del av unika erbjudanden, information om vad som är på gång och få tips som förenklar ditt företagande.
© 2017 FORTNOX AB